Сервисное обслуживание

ЛоджикТЕЛ предлагает услуги сервисной поддержки, предназначенные для комплексного решения задач по поддержке и обслуживанию ИТ-инфраструктуры наших заказчиков. Выгодным преимуществом является то, что сервисные услуги ЛоджикТЕЛ являются мультивендорными.

Разноуровневые сервисные программы

В рамках расширенной поддержки Технический Центр ЛоджикТЕЛ предлагает разноуровневые сервисные программы. В ходе обслуживания по одной сервисной программе предоставляется возможность изменить опции используемых услуг, или перейти на другую сервисную программу.

Все это возможно делать благодаря использованию при подготовке сервисных программ идеологии ITIL (ITIL — это Библиотека Инфраструктуры Информационных Технологий, созданная CCTA (Central Communicationsand Telecom Agency) правительства Объединённого Королевства из совокупности передового опыта для IT. В настоящее время ITIL становится стандартом де-факто для ИТ).

Существенным фактором для наших клиентов является составление «правильного» договора обслуживания. Компания должна убедиться в том, что она заключает договор о предоставлении услуг (Service Level AgreementSLA), который отвечает ее потребностям и четко описывает платежи и стандарты производительности. Такой Договор, часто оказывается наиболее эффективным способом обеспечить предоставление желаемого.

Описание контракта SLA

SLA — это полноценный контракт, заключаемый между поставщиком услуг и потребителем, в котором находит отражение, в том числе и финансовые вопросы.

Типовое соглашение об уровне сервиса содержит следующие элементы:

  • Детальное описание предоставляемого сервиса
  • Подробное описание доступности сервиса (время простоя в год или месяц, период доступности 24х7 или в рабочие дни, общее количество простоев, плановые простои)
  • Перечень возможностей по добавлению новых приложений, пользователей, услуг
  • Перечень параметров качества, методов и средств их контроля
  • Процедуры архивирования, резервирования и восстановления данных
  • Поддержка пользователей, обработка запросов, процедуры эскалации, время отклика на запрос, время устранения сбоев
  • Регламенты внесения изменений, настройки
  • Процедуры модернизаций и использования обновлений (патчей, заплаток)
  • Перечень доступных уровней сервиса
  • Стоимость услуг, финансовые условия, штрафные санкции
  • Процедуры внесения изменений в SLA
  • Дополнительные условия (ответственность сторон, ограничения и т.д.)
Ознакомиться с вариантами пакетов ТО
Варианты (пакеты) ТО. Перечень услуг
Наименование услуг Наименование пакета услуг
Полный Расширенный Базовый Удалённый Индивидуальный
1 2 3 4 5 6
Ежедневный удаленный мониторинг работоспособности оборудования ДА ДА НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Анализ ошибок. Разработка рекомендаций по исправлению возникших неисправностей в работе оборудования ДА ДА ДА ДА По требованию
Перепрограммирование и изменение конфигурации оборудования или ПО, подлежащего техническому обслуживанию в рамках имеющихся функций1 ДА ДА ДА ДА По требованию
Экстренный вызов специалиста (специалистов) в случае аварийной ситуации ДА ДА НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Работа при аварийной ситуации, сбое в работе оборудования или ПО ДА ДА ДА ДА По требованию
Предоставление во временное пользование исправного оборудования в случае наличия его на складе взамен вышедшего из строя ДА ДА НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Замена неисправного оборудования за счёт исполнителя НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Консультации ДА ДА ДА ДА По требованию
Информирование о новых продуктах и бюллетенях ДА ДА ДА ДА По требованию
Консультирование специалистов заказчика для объяснения принципов работы оборудования ДА ДА ДА ДА По требованию
Экспертная оценка функционирования оборудования, консультирование специалистов заказчика о возможности внедрения новых сервисов для повышения качественных показателей оборудования ДА ДА ДА ДА По требованию
Обучение специалистов заказчика с инструктором в специализированном классе НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Лабораторное моделирование (при наличии требуемого оборудования) ДА ДА НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Количество обращений (заявок) Не ограничено Не ограничено Не ограничено Не ограничено По требованию
Доступность технического обслуживания 9:00-18:30 MSK в рабочие дни (все типы заявок)
24x7x365 (заявки «СРОЧНАЯ», «ВЫСОКАЯ»)
9:00-18:30 MSK в рабочие дни (все типы заявок)
24x7x365 по отдельным тарифам (заявки «СРОЧНАЯ», «ВЫСОКАЯ»)
9:00-18:30 MSK в рабочие дни (все типы заявок)
24x7x365 по отдельным тарифам (заявки «СРОЧНАЯ», «ВЫСОКАЯ»)
9:00-18:30 MSK в рабочие дни (все типы заявок)
24x7x365 по отдельным тарифам (заявки «СРОЧНАЯ», «ВЫСОКАЯ»)
По требованию
Варианты отправки обращений (заявок) web, e-mail, телефон web, e-mail, телефон web, e-mail, телефон web, e-mail, телефон По требованию
Варианты проведения работ по ТО:
удалённо ДА ДА ДА ДА По требованию
с выездом на объект ДА ДА ДА НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
в лаборатории исполнителя ДА ДА НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
в лабораториях исполнителя и производителя оборудования или ПО ДА НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Предоставление и установка новых обновлений для оборудования или ПО в рамках приобретённых версий ДА ДА ДА ДА (в случаях предоставления возможности удалённой установки) По требованию
Модернизация аппаратного обеспечения оборудования (замена устаревшего оборудования)2 НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Модернизация ПО (повышение версии)3 НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
НЕТ
По отдельным тарифам
По требованию
Доступность типов обращений (заявок) по классификации СРОЧНАЯ
ВЫСОКАЯ
СРЕДНЯЯ
НИЗКАЯ
СРОЧНАЯ
ВЫСОКАЯ
СРЕДНЯЯ
НИЗКАЯ
СРОЧНАЯ
ВЫСОКАЯ
СРЕДНЯЯ
НИЗКАЯ
СРОЧНАЯ
ВЫСОКАЯ
СРЕДНЯЯ
НИЗКАЯ
По требованию

Стоимость пакетов услуг договорная

1 Работы не включают разработку любого вспомогательного ПО, а также работы по инсталляции и обслуживанию другого оборудования, которое не входит в ТО.

2 Как правило, модернизация аппаратного обеспечения оборудования требует модернизации ПО.

3 Обычно с новой версией ПО требуются новые лицензии. Как правило, такие лицензии предоставляются на платной основе.

Классификация обращений (заявок) по важности
СРОЧНАЯ ВЫСОКАЯ СРЕДНЯЯ НИЗКАЯ
1 2 3 4
Утрата всех функций оборудования или ПО Утрата части функций оборудования или ПО, существенно влияющих на бизнес-процессы в компании или филиале Утрата части функций оборудования или ПО, незначительно влияющих на бизнес-процессы компании или филиала Внесение плановых изменений в оборудование или ПО, проведение регламентных работ или консультаций
Оборудование или ПО не работает в рамках всей компании или филиала. рабочие бизнес-процессы приостановлены или продолжаются с использованием стороннего оборудования. Основные функции оборудования или ПО не работают. В компании или филиале рабочие бизнес-процессы продолжаются с использованием оборудования или ПО, но с ограниченным функционалом или циклическими сбоями, повторяющимися 1 раз и более в рабочий день. Ошибки в работе оборудования, не влияющие на рабочие бизнес-процессы компании, но снижающие качество оборудования или ПО. Плановое перепрограммирование функций оборудования или ПО.
Обращение, если заявка с уровнем «ВЫСОКАЯ» не выполнена в установленные сроки. (Повышение уровня важности). Экстренное перепрограммирование функций оборудования или ПО для обеспечения работы высшего руководства компании (только для ТОП менеджеров). Работа по таким обращениям осуществляется в режиме 5х8. Временное устранение проблем с уровнем обращений «СРОЧНАЯ» или «ВЫСОКАЯ» с использованием обходных решений. (Понижение уровня важности обращения). Регламентные работы. Мониторинг работы оборудования или ПО.
Неисправность системных плат Неисправность абонентских плат Консультации
Обращение если заявка с уровнем «СРЕДНЯЯ» не выполнена в установленные сроки. (Повышение уровня важности). Неисправность плат и функций соединительных линий.
Неисправность системных сервисных услуг
Неисправность пользовательских сервисных услуг
Обращение если заявка с уровнем «НИЗКАЯ» не выполнена в установленные сроки. (Повышение уровня важности).
Уровни сервиса ТО
Важность обращения (заявки) Время реакции Начало работ после приёма обращения (заявки) Активность работы по обращению (заявке) Ожидаемое время окончания работы по обращению Методы решения вопросов по обращениям
1 2 3 4 5 6
СРОЧНАЯ в режиме 24х7х365 до 15-30 мин 30 мин Непрерывно до достижения успеха до 8-ми часов1 Замена оборудования или его части, установка патча/сервисного пакета, изменение логики работы оборудования.
СРОЧНАЯ в режиме 5х8 (только рабочие дни) до 15-30 мин в рабочее время 30 мин в рабочее время До достижения успеха, но только в рабочие часы до 8-ми рабочих часов Замена оборудования или его части, установка патча/сервисного пакета, изменение логики работы оборудования.
ВЫСОКАЯ в режиме 24х7х365 до 15-30 мин до 15-30 мин Непрерывно до достижения успеха до 16-ти часов1 Замена оборудования или его части, установка патча/сервисного пакета, изменение логики работы оборудования.
ВЫСОКАЯ в режиме 5х8 (только рабочие дни) до 15-30 мин в рабочее время 30 мин в рабочее время До достижения успеха, но только в рабочие часы до 16-ти рабочих часов1 Замена оборудования или его части, установка патча/сервисного пакета, изменение логики работы оборудования.
СРЕДНЯЯ до 15-30 мин в рабочее время 60 мин в рабочее время Работа ведётся только в рабочие часы до 24-х рабочих часов1 Замена оборудования или его части, установка патча/сервисного пакета, изменение логики работы оборудования.
НИЗКАЯ до 60 мин в рабочее время 120 мин в рабочее время Работа ведётся только в рабочие часы до 36-ти рабочих часов По необходимости

1 За исключением отсутствия требуемых патчей/сервисных пакетов, когда требуется подключать к работам разработчиков ПО.