Атмосфера.AIC-SAP


Увеличить картинку

Атмосфера.AIC-SAP

Расширяем возможности контакт-центра

Наша компания в середине 2014 года завершила разработку интеграционного программного обеспечения «Атмосфера.AIC-SAP» для систем Avaya IC и SAP SRM. Это совместное решение расширяет возможности контакт-центра.


Увеличить картинку

Описание решения

На рисунке представлен внешний вид рабочего места пользователя системы SAP CRM, обрабатывающего обращение позвонившего клиента. Данный вызов был принят контакт-центром AVAYA, который интегрирован с платформой SAP.


Увеличить картинку

Архитектура интеграции системы SAP

Интеграционное решение «Атмосфера.AIC-SAP» обеспечивает взаимодействие между модулем SAP Integrated Communications Interface (ICI) и Avaya’s Interaction Center (AIC) версий 7.х.


Нашей компанией было разработано программное обеспечение, которое обеспечивает работу по протоколу SAP Integrated Communication Interface (SAP ICI) совместно с контакт-центром.


Поддерживаемые интерфейсы SAP ICI:

Интерфейс пользователяIC SAP WebClient
Поддерживаемые каналы связи
  • телефонные вызовы
  • e-mail обращения
  • web-чат сессии
Технология интеграцииSOAP/XML

Поддерживаемые функции в рамках интеграции:

Базовые телефонные функции
Функции телефонии контактного центра
Коды перерывов (AUX Work Reason Code)
Agent Free Seating
Идентификация по ANI (АОН) / DNIS
Передача экранной формы на вторую линию
Поддержка Call Attached (CAD)
Поддержка передачи полей Electronic Data Unit (EDU) → интеграция с IVR
Передача DTMF тонов
Поддержка обработки e-mail сообщений (Accept, Reject, Transfer, Send Message)
Поддержка e-mail Response Management System (ERMS)
Поддержка web-чат (Accept, Transfer, Post message)
Информация о статусе агентов
Поддержка отказоустойчивости конфигурации

Дополнительная информация по функциям:

Базовые телефонные функции

Accept / Принять вызов и ответить на негоТС Avaya может быть настроена в режиме «Auto Answer» в этом случае оператору не нужно будет нажимать «Accept»
Hold / RetrieveПоставить вызов на удержание и вернуть его с удержания
Consult / ReconnectПоставить вызов на удержание и связаться с экспертом, после чего вернуться к изначальному вызову через Reconnect
ToggleПереключение между вызовом клиента на удержании и вызовом на эксперта
Consult TransferПоставить вызов на удержание, связаться с оператором второй линии, после чего перевести на него вызов
Blind TransferПоставить вызов на удержание и перевести его на оператора второй линии без предварительного общения с ним
Agent PresenceИнформация о статусе оператора
ConferenceСобрать конференцию
Dial Pad / DialВиртуальная панель набора номера / контактный лист
Hang upЗавершение вызова

Функции контактного центра

Автоматический login / logout оператора при входе/выходе в WebClient
Выбор режима Agent Work Modes — Готов (Manual-In) — Перерыв (Aux-Work) — Поствызовная обработка (After-Call) — Настраиваемые типы перерывов (Aux-Work с Reason Codes)

Agent Free Seating (свободное перемещение агентов между рабочими местами)

Переключение между режимами Free Seating / No Free Seating
Автоматическая идентификация в режиме Free Seating Workcenter Identification по — Hostname — Полному доменному имени (FQDN) — IP address — Workcenter settings

Идентификация. Передача экранной формы

Идентификация по ANI (АОН)Передача AOН для последующей идентификации клиента
Идентификация по DNISПередача номера, на который осуществляется дозвон для последующей идентификации, например, по типу кампании
Screen TransferПередача вместе с вызовом текущей экранной формы на оператора второй линии

Поддержка Contact Attached Data (CAD)

Attach dataПрикрепление данных ко всем типам обращений: телефон, e-mail, чат
CADПередается при переводе вызовов

Поддержка передачи полей EDU

Передача собранных в EDU полей данных в SAP с привязкой к Contact Attached Data (CAD)
Например, через EDU в SAP можно передавать данные, собранные в IVR

Передача DTMF тонов / Упрощенное CTI

Поддержка передачи DTMF тонов в рамках вызова
Упрощенное CTI включает запрет передачи CTI данных:
  • ANI, DNIS
  • Screen Transfer (handling of Item Attached Data)

Обработка e-mail обращений

AcceptПринять в работу новое сообщение
Reject / RerouteОтклонить обращение и отправить обратно в очередь
Reply and Reply allОтвет и ответ всем
ForwardПересылка сообщения
Поддержка Call attached data
SendОтправка сообщения

Поддержка web-чата

AcceptВзять в работу чат-сессию
Transfer / ForwardПередать чат-сессию другому оператору
Поддержка Call attached data
Leave a chat sessionПокинуть чат-сессию
PostОтправить сообщение в час-сессию

Информация по составу решения

  • Интеграционное программное обеспечение Атмосфера.AIC-SAP соединяет систему SAP с Avaya IC SDK.
  • ПО запускается как Windows-служба на отдельном сервере или на одном из серверов AIC.
  • ПО лицензируется по требуемому количеству одновременных сессий между SAP и AIC.
  • Настройки ПО хранятся в виде конфигурационных файлов . Для изменения конфигурации можно выполнять в любом тестовом редакторе.
  • Ведется журналирование работы ПО. Журналы работы можно смотреть в специальной папке на сервере. Настройки журналирования производятся в конфигурационных файлах.

Увеличить картинку

Структурная схема решения

Структурная схема решения при внедрении программного обеспечения Атмосфера.AIC-SAP


Информация о внедрениях

Разработанный сервис внедрён у одного из наших клиентов и успешно эксплуатируется, начиная с середины 2014 года.


Дополнительную информацию можно получить в отделе продаж или технической службе нашей компании по телефону +7 495 790 7333 или по e-mail: support@logictel.ru.